Dobrá zpráva pro zákazníky
Rozhodující vliv na zákaznickou zkušenost (CX) v Česku má kvalita osobního kontaktu zákazníka se značkou a schopnost se mu přizpůsobit. Ukazují to data z letošní studie. Integrita zůstává pro zákazníky důležitým prvkem a roste význam personalizace a empatie
Vítězové nad ostatními často vynikali právě v pilíři personalizace, což je případ nejlepších tří finančních institucí (Equa bank, Fio banka, Air Bank), jedničky potravinového sektoru (Rohlik.cz) i značek, které zaujaly v sektoru cestování a hotely (EXIM tours, Čedok, Airbnb).
Druhým důležitým pilířem byla empatie. Ta odlišila od zbytku žebříčku nejlepší sektor restaurace a rychlá občerstvení (4,23 % nad průměrem celé studie). Empatie jednoznačně podtrhla i vítězství nejlepší značky – Manufaktura v tomto pilíři skórovala o 21 % lépe než všechny ostatní.
Zásadní důležitost osobního rozměru potvrzují i komentáře respondentů. Z nich je patrné, že zákazníkům vadí, když se s nimi nezúčastněně jedná jako s dalším kusem v řadě, když zaměstnanci nejsou ochotni vystoupit z pohodlných zajetých kolejí nebo když zákazníkovi necitlivě vnucují produkty, které evidentně nechce.
Co naopak zákazník ocení, je lidský, nerobotický přístup a „něco navíc“: Kurýra, který mu na přání doveze balíček před supermarket místo domů. Proškolený personál hobbymarketu, jenž nejen ukáže na uličku se sanitárními potřebami, ale i kvalifikovaně poradí. Zaměstnankyni cestovní kanceláře, která na základě osobní zkušenosti doporučí dobrý rodinný hotel v Řecku, nebo zaměstnance banky, jenž dodrží dohodu a místo obtěžujícího připomínání trpělivě počká, až se mu zákazník ozve sám, i kdyby to mělo trvat mnoho týdnů.
Výsledky našeho průzkumu potvrzují, že v Česku přibývá značek, jež kladou na zákaznickou zkušenost větší váhu. Roste počet těch, které si dobře uvědomují, že je nutné dívat se na celé podnikání očima zákazníka. Na zákaznickou zkušenost nahlížejí komplexně a řídí ji navrhováním jednotlivých interakcí se zákazníky. Ti mají dnes v rukou silnou zbraň v podobě okamžité zpětné vazby.
Strategické řízení zákaznické zkušenosti nesmí opomíjet zkušenost zaměstnaneckou. I ta stojí na šesti pilířích: personalizace, integrita, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatie. Bez dobré zaměstnanecké zkušenosti nemůže být dobrá ani ta zákaznická. Stojí totiž na lidech. Pro vynikající CX nestačí – podobně jako v tanci – jen talent a cit, je potřeba znát techniku a poctivě cvičit.
