Sektor restaurace a rychlá občerstvení je nejlepší ze všech hodnocených sektorů. Udržel si tedy pozici z roku 2017 a zároveň si zlepšil průměrné skóre na 7,3. Ve všech šesti pilířích zákaznické zkušenosti se pohybuje nejvýše nad průměrem trhu: personalizace +2,8 %, čas a úsilí +3,5 %, očekávání +3,8 %, integrita +2,4 %, řešení problémů +2,4 %. Naprosto výjimečného výsledku dosáhl v pilíři empatie, kde se nachází 4,2 % nad průměrem trhu. Empatie je výrazná linka spojující celý sektor, což dokazuje i fakt, že v celkovém top 10 nejvíce empatických značek jsou hned tři z tohoto sektoru (Starbucks, Ugo a Hájek). Oslňující výsledky však stojí peníze – alespoň podle zákazníků, kteří sektoru přisoudili vůbec nejhorší poměr cena–kvalita (více než 5 % pod průměrem trhu).
Prvenství v sektoru a 8. místo celkově patří cukrárně Hájek. Značka se mezi zákazníky těší velké důvěře, o čemž svědčí vysoké skóre v pilíři integrita (7,8). Hájek skvěle zabodoval i v pilíři čas a úsilí (nad 8 bodů) – respondenti často zmiňovali rychlost a příjemné jednání personálu i v době špičky. V neposlední řadě si pochvalovali kvalitní výrobky.
Do top 100 se těsně probojoval McDonald’s. Zatímco v roce 2017 se v první stovce vůbec neumístil, letos poskočil o 16 příček na 92. pozici a zároveň zaznamenal průměrné zlepšení o výborných 0,5 bodu. Velký posun zaznamenala značka v pilíři očekávání, tzn. dokázala lépe sladit očekávání zákazníků ohledně toho, co jim může nabídnout, s realitou svých služeb.
Řetězec kaváren Starbucks je v oblasti zákaznické zkušenosti bezesporu jedinečným fenoménem. Zaměření na zákazníka dominuje veškerým strategiím firmy. Jejím základním konceptem je Třetí místo, což znamená, že kavárna chce být třetím důležitým místem v životě zákazníka, typicky po domově a práci. Snaží se toho dosáhnout příjemnou obsluhou i prostředím a vstřícností („ideální místo na učení nebo na práci, nechají vás v kavárně sedět neomezeně dlouho, i pokud si u nich nezakoupíte žádný produkt“). V letošním žebříčku zákaznické zkušenosti přinesl Starbucksu tento přístup zlepšení ve všech pilířích a 21. místo Značka dosahuje výborných výsledků v pilíři empatie, kde se nachází 13 % nad průměrem studie a 8 % nad průměrem odvětví.
„Příjemný personál. Paní nám pomohla i se stravenkovou kartou – byla nová a nevěděli jsme, jestli už je aktivovaná a jestli je na ní hotovost.“ (Bageterie Boulevard)
„Pravděpodobně nejlepší zkušenost mám s přístupem zaměstnanců, kteří jsou ochotni při potížích nebo chybách pomoci a okamžitě vše napravit.“ (KFC)
„Lokál v Dlouhé je velmi oblíbené místo na posezení s přáteli, občas tam chodívám. I když je zpravidla plno, personál se snaží mi vyjít vstříc a najít místo. Obsluha je tam rychlá a příjemná, bývám tam spokojen.“ (Lokál, Ambiente)