Sektor logistiky obsadil osmé místo z deseti hodnocených sektorů. V absolutních číslech meziročně vzrostl průměrně o 0,3 bodu, nicméně relativně vzato je ve všech šesti pilířích zákaznické zkušenosti přibližně o 3–4 % pod průměrem trhu.
Snaha o zlepšení je patrná v pilířích empatie a očekávání, v nichž sektor shodně přidal 0,34 bodu oproti loňskému roku. U obou kategorií byla snaha potřebná, neboť v loňské studii nepřesáhly hranici 6 bodů – podařilo se jim to až letos.
V top 100 zůstaly tři značky: PPL, DHL a UPS. PPL se posunulo z 30. na 36. místo, což je drobná změna, kterou lze v podstatě považovat za obhájení pozice. V absolutním hodnocení zaznamenala značka všude mírný nárůst. DHL poskočilo nahoru o výrazných 34 míst na 66. pozici a v průměrném hodnocení si připsalo bezmála 0,6 bodu. Zlepšení je rovnoměrně rozloženo na všechny pilíře zákaznické zkušenosti s tím, že vůbec nejvíce zákazníci ocenili pilíř čas a úsilí, kde DHL udělili o celých 0,7 bodu více než loni.
Tito dva jasní vítězové vynikají v rámci sektoru dvojím způsobem: jejich výsledky předčí průměr trhu, zatímco zbytek sektoru se nachází jasně pod průměrem, a oba mají relativně vysoký podíl zákazníků, kteří by jejich služby doporučili ostatním (42 % u PPL a 39 % u DHL).
Chce-li se logistický sektor odrazit k vyšším patrům žebříčku, může se podívat, jak se zákaznickou zkušeností pracuje společnost Amazon. Na schůzích jejího vedení se v minulosti objevovala prázdná židle jako symbol neustále přítomného zákazníka. Dnes prázdnou židli nahradili speciálně vyškolení zaměstnanci, kteří hrají roli klienta. Šéf a zakladatel Amazonu mimo jiné trvá na tom, aby si všichni jeho zaměstnanci vyzkoušeli práci v call centru a alespoň na krátkou dobu se tak ocitli co nejblíž zákazníkovi.
„Žádný problém, naprosto skvělá komunikace s řidiči a domluva taktéž, výhoda platby kartou.“ (PPL)
„Jako všude – záleží na konkrétní osobě. Někdy je jednání super, někdy narazím.“ (PPL)
„DHL jsem zažila tady v Česku i v Německu, když jsem tam čtyři roky žila. Perfektní služby, zavolají dopředu, snaží se domluvit a vyhovět. Tady jsem se dokonce setkala s takovou ochotou, že jsme si předali balíček v Brně u Globusu.“ (DHL)