Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Maloobchodní řetězce

Potraviny stagnují

Maloobchodní potravinové řetězce od loňska nijak nevylepšily svůj výkon, což vedlo k tomu, že v pořadí sektorů klesly na 7. místo. S výjimkou pilíře čas a úsilí a poměru cena–kvalita, kde jsou výsledky lepší, se odvětví nachází okolo 3 % pod průměrem trhu. Do top 100 se dostaly supermarkety (Globus, Lidl, Kaufland), minimarket (Marks and Spencer food) a internetový prodejce potravin (Rohlík.cz).

Rohlík ví, kdy budete chtít chleba

Zákazníkům vadí, když řetězce reorganizují uspořádání regálů uvnitř prodejny, když se v prodejně ukáže, že akce z letáku ve skutečnosti neplatí, nebo když musí dlouho čekat u kasy. Vítěz sektoru Rohlik.cz místo toho sází na osobní přístup a vcítění se do potřeb zákazníka. Značka je jedničkou v pilíři personalizace, jehož výsledky kopírují celkové pořadí sektoru. E-shop se výborně umístil i v pilíři empatie (7,3 bodu), kde obsadil 6. příčku napříč celou studií.

V této metrice je úspěšná i prémiová značka Marks and Spencer food. Ta má v rámci sektoru výjimečnou pozici, jelikož potraviny jsou pro ni pouze vedlejším produktem k základnímu sortimentu – oblečení. Malé a přehledné obchody M&S vynikají v pilíři čas a úsilí. Nicméně pokud jde o vnímání poměru cena–kvalita, obchod se nachází hluboko pod úrovní konkurence.

Offline je zatím důvěryhodnější

Jak uvádí studie KPMG Nákupní zvyklosti 2018, Češi sice vedle trvanlivých potravin nakupují přes internet čím dál více i čerstvé potraviny, ale pokud jde o frekvenci, pořád platí, že online nákup využívají jen příležitostně. Téměř polovina zákazníků si potraviny přes internet objednává jen jednou do měsíce či méně často. Potvrzují to i výsledky v pilíři integrita, jenž označuje míru důvěry, kterou zákazníci vůči značce chovají. Zde vystupují do popředí tradiční supermarkety, Rohlík.cz se umístil až na 3. místě za Globusem a Lidlem. Druhý jmenovaný vedle integrity zazářil v poměru cena–kvalita, kde se vyhoupl z 27. místa na skvělou 11. pozici. Značka je také známá tím, že obratně pracuje s tématy, jež hýbou trhem. Aktuálně jde například o rozhodnutí postupně stahovat vejce z klecových chovů, v minulosti se jejich náborová kampaň stala symbolem diskuze o výši platů státních zaměstnanců.

Nejlepší v odvětví

16.
Rohlík.cz 7,50
23.
Globus 7,50
29.
Lidl 7,40
„Úžasný obrovský velkoobchod, který má vše za skvělé ceny, obrovský výběr… Velmi mě potěšilo, že bylo otevřeno tolik pokladen, že jsme vůbec nemuseli čekat. To už se dnes nevídá.“ (Globus)
„Do tohoto obchodu chodím velice ráda. Vždy mají dostatek akčního zboží, přehledné uličky a úžasnou kvalitu čerstvých potravin.“ (Kaufland)
„Reklamace výrobku na e-shopu. Vyšli mi vstříc a poslali mi nový výrobek na dobropis, takže na jejich náklady. Nemám se společností žádný problém, ba naopak jen kladné vyjádření.“ (Lidl)

Další odvětví

Cestování a hotely

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V rytmu zákazníka.

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz
Webdesign

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2018