Maloobchodní potravinové řetězce od loňska nijak nevylepšily svůj výkon, což vedlo k tomu, že v pořadí sektorů klesly na 7. místo. S výjimkou pilíře čas a úsilí a poměru cena–kvalita, kde jsou výsledky lepší, se odvětví nachází okolo 3 % pod průměrem trhu. Do top 100 se dostaly supermarkety (Globus, Lidl, Kaufland), minimarket (Marks and Spencer food) a internetový prodejce potravin (Rohlík.cz).
Zákazníkům vadí, když řetězce reorganizují uspořádání regálů uvnitř prodejny, když se v prodejně ukáže, že akce z letáku ve skutečnosti neplatí, nebo když musí dlouho čekat u kasy. Vítěz sektoru Rohlik.cz místo toho sází na osobní přístup a vcítění se do potřeb zákazníka. Značka je jedničkou v pilíři personalizace, jehož výsledky kopírují celkové pořadí sektoru. E-shop se výborně umístil i v pilíři empatie (7,3 bodu), kde obsadil 6. příčku napříč celou studií.
V této metrice je úspěšná i prémiová značka Marks and Spencer food. Ta má v rámci sektoru výjimečnou pozici, jelikož potraviny jsou pro ni pouze vedlejším produktem k základnímu sortimentu – oblečení. Malé a přehledné obchody M&S vynikají v pilíři čas a úsilí. Nicméně pokud jde o vnímání poměru cena–kvalita, obchod se nachází hluboko pod úrovní konkurence.
Jak uvádí studie KPMG Nákupní zvyklosti 2018, Češi sice vedle trvanlivých potravin nakupují přes internet čím dál více i čerstvé potraviny, ale pokud jde o frekvenci, pořád platí, že online nákup využívají jen příležitostně. Téměř polovina zákazníků si potraviny přes internet objednává jen jednou do měsíce či méně často. Potvrzují to i výsledky v pilíři integrita, jenž označuje míru důvěry, kterou zákazníci vůči značce chovají. Zde vystupují do popředí tradiční supermarkety, Rohlík.cz se umístil až na 3. místě za Globusem a Lidlem. Druhý jmenovaný vedle integrity zazářil v poměru cena–kvalita, kde se vyhoupl z 27. místa na skvělou 11. pozici. Značka je také známá tím, že obratně pracuje s tématy, jež hýbou trhem. Aktuálně jde například o rozhodnutí postupně stahovat vejce z klecových chovů, v minulosti se jejich náborová kampaň stala symbolem diskuze o výši platů státních zaměstnanců.
„Úžasný obrovský velkoobchod, který má vše za skvělé ceny, obrovský výběr… Velmi mě potěšilo, že bylo otevřeno tolik pokladen, že jsme vůbec nemuseli čekat. To už se dnes nevídá.“ (Globus)
„Do tohoto obchodu chodím velice ráda. Vždy mají dostatek akčního zboží, přehledné uličky a úžasnou kvalitu čerstvých potravin.“ (Kaufland)
„Reklamace výrobku na e-shopu. Vyšli mi vstříc a poslali mi nový výrobek na dobropis, takže na jejich náklady. Nemám se společností žádný problém, ba naopak jen kladné vyjádření.“ (Lidl)