Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Zábava a volný čas

Chladný online

Sektor zábava a volný čas obsadil v mezisektorovém porovnání čtvrtou příčku. Zlepšil se ve všech pilířích, nicméně v empatii zaostává za průměrem trhu o 1,4 %. Možným vysvětlením je, že značky zahrnuté v žebříčku poskytují velkou část svých služeb online (prodej vstupenek, sledování televize, sázení online) a zákazník za určitých podmínek vůbec nemusí přijít do osobního kontaktu s jiným člověkem – značka tedy nemá na projevení empatie příliš mnoho prostoru. Celé odvětví si naopak dobře vede v pilířích očekávání a personalizace (1,1 %, respektive 1 % nad průměrem trhu).

Vývoj v odvětví lze shrnout ve dvou bodech takto: silní nováčci a stagnace nebo mírné zlepšení „mazáků“ z loňska, navzdory němuž se v žebříčku více či méně propadli, protože ostatní rostli výrazněji. Podobný jev, tedy stagnaci v absolutních číslech spojenou s poklesem v žebříčku, je možné pozorovat i v odvětvích telekomunikace a cestování a hotely.

Výherní ticket: důvěra

Vítězem v rámci sektoru je prodejce vstupenek Ticketpro (nyní Ticketmaster). Z analýzy komentářů vyplývá velice dobrá práce značky v oblasti zákaznické zkušenosti – zákazníci zmiňují rychlý nákup, platbu bez problémů a rychlé dodání vstupenek. Často se vrací, protože ke značce mají důvěru. Potvrzuje to i velmi dobré skóre v pilířích čas a úsilí (téměř 8 bodů) a integrita (7,7). Druhým silným nováčkem je Ticketportal, který si zákazníci pochvalují ze stejných důvodů. Značka má opět vynikající výsledky v pilířích čas a úsilí (7,9) a integrita (7,6).

Dáme film?

Důstojnou pozici (72.) si v žebříčku zajistil i třetí nováček – poskytovatel online videoobsahu Netflix. Ten se na britském trhu v letech 2012–2015 vyšplhal z velmi nízkých pater až do první dvacítky a dnes je vnímán jako jedna ze značek, která se nejvíce transformovala směrem k aktivnímu řízení zákaznické zkušenosti. Firma si dává záležet zejména na pilíři personalizace: s využitím pokročilého algoritmu generuje vysoce personalizovaná doporučení filmů a seriálů pro každého zákazníka a konstantně upravuje nabídku podle jeho měnících se preferencí. Lze očekávat, že až se Netflix na českém trhu více zabydlí, jeho postavení v českém žebříčku zákaznické zkušenosti se ještě zlepší.

Nejlepší v odvětví

41.
Ticketpro 7,30
44.
Cinestar 7,30
54.
Ticketportal 7,20
„Dvakrát mi naúčtovali měsíční poplatek. Stačil jediný e-mail na podporu a bylo vyřešeno.“ (Netflix)
„Jednání probíhá pružně a docela na úrovni. Je vidět, že pracovníci své problematice rozumí a nejednají jako roboti.“ (CineStar)
„Mám zřízený hráčský účet u této společnosti. Měl jsem problém s přihlášením. Na pobočce mi pomohli účet obnovit. Byli velmi příjemní a profesionální.“ (Sazka)

Další odvětví

Logistika

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V rytmu zákazníka.

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz
Webdesign

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2018