Sektor zábava a volný čas obsadil v mezisektorovém porovnání čtvrtou příčku. Zlepšil se ve všech pilířích, nicméně v empatii zaostává za průměrem trhu o 1,4 %. Možným vysvětlením je, že značky zahrnuté v žebříčku poskytují velkou část svých služeb online (prodej vstupenek, sledování televize, sázení online) a zákazník za určitých podmínek vůbec nemusí přijít do osobního kontaktu s jiným člověkem – značka tedy nemá na projevení empatie příliš mnoho prostoru. Celé odvětví si naopak dobře vede v pilířích očekávání a personalizace (1,1 %, respektive 1 % nad průměrem trhu).
Vývoj v odvětví lze shrnout ve dvou bodech takto: silní nováčci a stagnace nebo mírné zlepšení „mazáků“ z loňska, navzdory němuž se v žebříčku více či méně propadli, protože ostatní rostli výrazněji. Podobný jev, tedy stagnaci v absolutních číslech spojenou s poklesem v žebříčku, je možné pozorovat i v odvětvích telekomunikace a cestování a hotely.
Vítězem v rámci sektoru je prodejce vstupenek Ticketpro (nyní Ticketmaster). Z analýzy komentářů vyplývá velice dobrá práce značky v oblasti zákaznické zkušenosti – zákazníci zmiňují rychlý nákup, platbu bez problémů a rychlé dodání vstupenek. Často se vrací, protože ke značce mají důvěru. Potvrzuje to i velmi dobré skóre v pilířích čas a úsilí (téměř 8 bodů) a integrita (7,7). Druhým silným nováčkem je Ticketportal, který si zákazníci pochvalují ze stejných důvodů. Značka má opět vynikající výsledky v pilířích čas a úsilí (7,9) a integrita (7,6).
Důstojnou pozici (72.) si v žebříčku zajistil i třetí nováček – poskytovatel online videoobsahu Netflix. Ten se na britském trhu v letech 2012–2015 vyšplhal z velmi nízkých pater až do první dvacítky a dnes je vnímán jako jedna ze značek, která se nejvíce transformovala směrem k aktivnímu řízení zákaznické zkušenosti. Firma si dává záležet zejména na pilíři personalizace: s využitím pokročilého algoritmu generuje vysoce personalizovaná doporučení filmů a seriálů pro každého zákazníka a konstantně upravuje nabídku podle jeho měnících se preferencí. Lze očekávat, že až se Netflix na českém trhu více zabydlí, jeho postavení v českém žebříčku zákaznické zkušenosti se ještě zlepší.
„Dvakrát mi naúčtovali měsíční poplatek. Stačil jediný e-mail na podporu a bylo vyřešeno.“ (Netflix)
„Jednání probíhá pružně a docela na úrovni. Je vidět, že pracovníci své problematice rozumí a nejednají jako roboti.“ (CineStar)
„Mám zřízený hráčský účet u této společnosti. Měl jsem problém s přihlášením. Na pobočce mi pomohli účet obnovit. Byli velmi příjemní a profesionální.“ (Sazka)