Sektor energetických služeb se v letošním žebříčku umístil nejhůře – ve všech pilířích zákaznické zkušenosti skóroval o 3–6 % pod průměrem trhu. Zákazníky nejvíce obtěžují agresivní prodejní praktiky, podomní prodejci vydávající se za zástupce jiné firmy a snaha za každou cenu zabránit přestupu klienta k jinému dodavateli.
Nicméně blýská se na lepší časy. Svědčí o tom několik věcí: oproti roku 2017 se sektor zlepšil ve všech měřených hodnotách, matadoři Innogy a ČEZ v celkovém hodnocení značek vystřelili nahoru o 41, respektive 33 míst, a nováček MND, číslo jedna v rámci sektoru, obsadil 43. pozici. Tyto tři firmy reprezentují sektor v top 100, kam se loni nedostala žádná firma poskytující energetické služby.
Zmíněný pozitivní posun dává tušit, že velcí i malí poskytovatelé energetických služeb se o zákaznickou zkušenost začínají více zajímat. Pohybují se totiž na vysoce konkurenčním trhu, kde je těžké zazářit s výjimečným produktem, vzhledem k tomu, že prodávají komoditu, kterou zákazník na rozdíl od nových bot vnímá jako „nutné zlo“. Nezbývá než se odlišit kvalitou zákaznické zkušenosti. To se projevuje nabídkou pružnějších, čitelných a jasně formulovaných smluv.
Na flexibilitě smluv a férovém jednání si od začátku dala záležet firma MND. Její výsledek v letošním žebříčku zákaznické spokojenosti značí, že tento přístup nese svoje plody. Firmy také omezují překážky a sankce pro zákazníky, kteří chtějí změnit podmínky služby nebo přejít k jinému poskytovateli. Některé se rovněž snaží profilovat nejen jako dodavatel elektřiny nebo plynu, ale i jako konzultant, jenž klientovi poradí, jak ušetřit, jak získat dotace, jak pořídit nový kotel apod. Pro společnost je to příležitost budovat vztah se zákazníkem, jelikož je s ním v kontaktu častěji než jednou za rok, když zákazník ve schránce najde vyúčtování s nedoplatkem.
Právě skutečnost, že většina zákazníků se svým dodavatelem elektřiny či plynu interaguje mnohem méně často než s nejbližším supermarketem, pravděpodobně stojí za špatnými výsledky sektoru zmíněnými na začátku tohoto shrnutí. Funguje zde určitá setrvačnost – pozitivní změny ve firmě zaznamená zákazník třeba až za rok a na dlouhodobé zlepšení jeho zákaznického pocitu si firma bude muset počkat ještě jeden rok navrch.
Inspirací pro značky může být americký poskytovatel elektřiny Florida Power & Light (FPL). Tato firma se jako jediná z energetického sektoru dostala do první poloviny žebříčku top 100 v USA i ve Velké Británii. V rámci sektoru vyniká vysokou mírou integrity a empatie: poskytuje jasné a snadno přístupné informace a umí zákazníkům vysvětlit přínosy inteligentních měřidel (snížení spotřeby a logicky i celkové částky na faktuře). Také dobře řídí očekávání zákazníků. Ti říkají, že společnost řeší výpadky nejlépe ze všech místních poskytovatelů, navzdory tomu, že působí v oblasti často zasažené špatným počasím, zejména hurikány a povodněmi.
„Sjednání nové smlouvy na elektřinu. Smlouva uzavřena online. Následně jsem byl kontaktován a srozumitelně mi vysvětlili, jaké doklady a informace ještě budou potřebovat. Domluvili jsme se, že je budu kontaktovat z vlastní iniciativy, jakmile informace budu mít. To se následně stalo, byť šlo o cca 6 týdnů. Společnost dodržela, na čem jsme se dohodli, a vyčkávala, až ji zkontaktuji sám.“ (MND)
„Velice vstřícné jednání bez arogance a ochota diskutovat na jakékoli téma včetně úpravy cen na míru.“ (Innogy)
„Jsem zákazníkem ČEZ od r. 1970 a nemám problém. Nikdy jsem nic negativního neřešila, ba naopak, oni sami se přihlásí, pokud mi chtějí nabídnout lepší podmínky, a to jako důchodkyně oceňuji.“ (ČEZ)