Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Energetické služby

Stát se důvěryhodným partnerem

Sektor energetických služeb se v letošním žebříčku umístil nejhůře – ve všech pilířích zákaznické zkušenosti skóroval o 3–6 % pod průměrem trhu. Zákazníky nejvíce obtěžují agresivní prodejní praktiky, podomní prodejci vydávající se za zástupce jiné firmy a snaha za každou cenu zabránit přestupu klienta k jinému dodavateli.

Nicméně blýská se na lepší časy. Svědčí o tom několik věcí: oproti roku 2017 se sektor zlepšil ve všech měřených hodnotách, matadoři Innogy a ČEZ v celkovém hodnocení značek vystřelili nahoru o 41, respektive 33 míst, a nováček MND, číslo jedna v rámci sektoru, obsadil 43. pozici. Tyto tři firmy reprezentují sektor v top 100, kam se loni nedostala žádná firma poskytující energetické služby.

Chcete přejít jinam? Žádný problém

Zmíněný pozitivní posun dává tušit, že velcí i malí poskytovatelé energetických služeb se o zákaznickou zkušenost začínají více zajímat. Pohybují se totiž na vysoce konkurenčním trhu, kde je těžké zazářit s výjimečným produktem, vzhledem k tomu, že prodávají komoditu, kterou zákazník na rozdíl od nových bot vnímá jako „nutné zlo“. Nezbývá než se odlišit kvalitou zákaznické zkušenosti. To se projevuje nabídkou pružnějších, čitelných a jasně formulovaných smluv.

Na flexibilitě smluv a férovém jednání si od začátku dala záležet firma MND. Její výsledek v letošním žebříčku zákaznické spokojenosti značí, že tento přístup nese svoje plody. Firmy také omezují překážky a sankce pro zákazníky, kteří chtějí změnit podmínky služby nebo přejít k jinému poskytovateli. Některé se rovněž snaží profilovat nejen jako dodavatel elektřiny nebo plynu, ale i jako konzultant, jenž klientovi poradí, jak ušetřit, jak získat dotace, jak pořídit nový kotel apod. Pro společnost je to příležitost budovat vztah se zákazníkem, jelikož je s ním v kontaktu častěji než jednou za rok, když zákazník ve schránce najde vyúčtování s nedoplatkem.

Pomalu, ale jistě

Právě skutečnost, že většina zákazníků se svým dodavatelem elektřiny či plynu interaguje mnohem méně často než s nejbližším supermarketem, pravděpodobně stojí za špatnými výsledky sektoru zmíněnými na začátku tohoto shrnutí. Funguje zde určitá setrvačnost – pozitivní změny ve firmě zaznamená zákazník třeba až za rok a na dlouhodobé zlepšení jeho zákaznického pocitu si firma bude muset počkat ještě jeden rok navrch.

Inspirací pro značky může být americký poskytovatel elektřiny Florida Power & Light (FPL). Tato firma se jako jediná z energetického sektoru dostala do první poloviny žebříčku top 100 v USA i ve Velké Británii. V rámci sektoru vyniká vysokou mírou integrity a empatie: poskytuje jasné a snadno přístupné informace a umí zákazníkům vysvětlit přínosy inteligentních měřidel (snížení spotřeby a logicky i celkové částky na faktuře). Také dobře řídí očekávání zákazníků. Ti říkají, že společnost řeší výpadky nejlépe ze všech místních poskytovatelů, navzdory tomu, že působí v oblasti často zasažené špatným počasím, zejména hurikány a povodněmi.

Nejlepší v odvětví

43.
MND 7,30
68.
Innogy 7,10
95.
ČEZ 7,00
„Sjednání nové smlouvy na elektřinu. Smlouva uzavřena online. Následně jsem byl kontaktován a srozumitelně mi vysvětlili, jaké doklady a informace ještě budou potřebovat. Domluvili jsme se, že je budu kontaktovat z vlastní iniciativy, jakmile informace budu mít. To se následně stalo, byť šlo o cca 6 týdnů. Společnost dodržela, na čem jsme se dohodli, a vyčkávala, až ji zkontaktuji sám.“ (MND)
„Velice vstřícné jednání bez arogance a ochota diskutovat na jakékoli téma včetně úpravy cen na míru.“ (Innogy)
„Jsem zákazníkem ČEZ od r. 1970 a nemám problém. Nikdy jsem nic negativního neřešila, ba naopak, oni sami se přihlásí, pokud mi chtějí nabídnout lepší podmínky, a to jako důchodkyně oceňuji.“ (ČEZ)

Další odvětví

Finanční služby

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V rytmu zákazníka.

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz
Webdesign

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2018