Retail (nepotravinové maloobchody) se umístil na druhém místě za sektorem restaurace a rychlá občerstvení. Sektor je výrazně zastoupen na vrcholu celkového žebříčku, neboť ovládl tři místa z top 5 (Manufaktura 1., Teta drogerie 2., Pandora 5.).
Výsledky sektoru v jednotlivých pilířích jsou ale jen mírně nadprůměrné, s výjimkou pilíře čas a úsilí, kde je retail 2,4 % nad průměrem trhu – možná díky tomu, že i původně „kamenné“ značky jsou dnes schopny nabízet rychlý a efektivní nákup přes internet. Důvodem rozporu mezi hojným zastoupením na předních příčkách a nevýrazným průměrným skóre v pilířích je pravděpodobně fakt, že jde o velmi obsáhlý a různorodý sektor, který zahrnuje vše od kosmetiky a šperků přes lékárny po čerpací stanice. Zákaznická zkušenost je zde tedy méně jednotná.
Absolutním vítězem retailu i celé studie je obchod s kosmetikou Manufaktura. Značka se rozhodla stáhnout z velkoobchodů a pokračovat pouze vlastními silami. Drží tím kontrolu nad vzhledem prodejen a může si proškolit zaměstnance tak, aby dokázali kvalifikovaně poradit. Klade důraz na příjemnou atmosféru, vkusné aranžmá, milý personál a zasazení produktů do místního a historického kontextu.
Průzkum potvrzuje, že se značce daří naplňovat svoji vizi v praxi a že to zákazníci oceňují. Prakticky všechny komentáře zmiňují příjemné prostředí prodejen, kvalitní produkty a ochotný a proškolený personál. Manufaktura nejvíce boduje v pilíři empatie, kde je fantastických 21 % nad sektorem a podtrhuje tak důležitost osobního přístupu a jeho vliv na celkovou zákaznickou spokojenost.
Nejvýraznější meziroční posun zaznamenala Teta drogerie (posun o 21 míst na vynikající 2. místo) a Hornbach. Ten ve všech sledovaných pilířích překonal růst sektoru o cca 0,2 bodu a poskočil nahoru o 19 míst. Značka si dlouhodobě udržuje pověst hobbymarketu s dobrým poměrem cena–kvalita a ochotným, fundovaným personálem („oproti konkurenčním obchodům mi vždy profesionálně poradili… skutečně poradili, nejen odkázali na regál“). Hornbach se zákazníky komunikuje, případné problémy a reklamace je ochoten aktivně řešit. Ostatní hobbymarkety podle reakcí zákazníků zaostávají kvůli neochotnému personálu, obtížným reklamacím a neúměrně vysokým cenám.
„Vždy jsem s návštěvou kamenného obchodu v Karlových Varech spokojená. Prodejní asistentky jsou milé, ochotné, hned se ptají, jestli nepotřebuji s něčím pomoci, poradí. Při nákupu sirupů jsem téměř vždy dostala ochutnat. Prodejna krásně voní.“ (Manufaktura)
„Líbilo se mi, jak byl personál ochotný pomoci s tankováním, s umytím auta, ochotný poradit (aniž by musel být vyzván nebo naháněn).“ (Tank ONO)
„V prodejně jsou vždy ochotné prodavačky, líbí se mi nápad s kávou zdarma pro zákazníky.“ (Teta drogerie)