Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Retail

Od diamantů po benzín

Retail (nepotravinové maloobchody) se umístil na druhém místě za sektorem restaurace a rychlá občerstvení. Sektor je výrazně zastoupen na vrcholu celkového žebříčku, neboť ovládl tři místa z top 5 (Manufaktura 1., Teta drogerie 2., Pandora 5.).

Výsledky sektoru v jednotlivých pilířích jsou ale jen mírně nadprůměrné, s výjimkou pilíře čas a úsilí, kde je retail 2,4 % nad průměrem trhu – možná díky tomu, že i původně „kamenné“ značky jsou dnes schopny nabízet rychlý a efektivní nákup přes internet. Důvodem rozporu mezi hojným zastoupením na předních příčkách a nevýrazným průměrným skóre v pilířích je pravděpodobně fakt, že jde o velmi obsáhlý a různorodý sektor, který zahrnuje vše od kosmetiky a šperků přes lékárny po čerpací stanice. Zákaznická zkušenost je zde tedy méně jednotná.

Česká kosmetika s příběhem

Absolutním vítězem retailu i celé studie je obchod s kosmetikou Manufaktura. Značka se rozhodla stáhnout z velkoobchodů a pokračovat pouze vlastními silami. Drží tím kontrolu nad vzhledem prodejen a může si proškolit zaměstnance tak, aby dokázali kvalifikovaně poradit. Klade důraz na příjemnou atmosféru, vkusné aranžmá, milý personál a zasazení produktů do místního a historického kontextu.

Průzkum potvrzuje, že se značce daří naplňovat svoji vizi v praxi a že to zákazníci oceňují. Prakticky všechny komentáře zmiňují příjemné prostředí prodejen, kvalitní produkty a ochotný a proškolený personál. Manufaktura nejvíce boduje v pilíři empatie, kde je fantastických 21 % nad sektorem a podtrhuje tak důležitost osobního přístupu a jeho vliv na celkovou zákaznickou spokojenost.

Kvalifikovaný odborník potěší

Nejvýraznější meziroční posun zaznamenala Teta drogerie (posun o 21 míst na vynikající 2. místo) a Hornbach. Ten ve všech sledovaných pilířích překonal růst sektoru o cca 0,2 bodu a poskočil nahoru o 19 míst. Značka si dlouhodobě udržuje pověst hobbymarketu s dobrým poměrem cena–kvalita a ochotným, fundovaným personálem („oproti konkurenčním obchodům mi vždy profesionálně poradili… skutečně poradili, nejen odkázali na regál“). Hornbach se zákazníky komunikuje, případné problémy a reklamace je ochoten aktivně řešit. Ostatní hobbymarkety podle reakcí zákazníků zaostávají kvůli neochotnému personálu, obtížným reklamacím a neúměrně vysokým cenám.

Nejlepší v odvětví

1.
Manufaktura 8,10
2.
Teta drogerie 8,10
5.
Pandora 7,80
„Vždy jsem s návštěvou kamenného obchodu v Karlových Varech spokojená. Prodejní asistentky jsou milé, ochotné, hned se ptají, jestli nepotřebuji s něčím pomoci, poradí. Při nákupu sirupů jsem téměř vždy dostala ochutnat. Prodejna krásně voní.“ (Manufaktura)
„Líbilo se mi, jak byl personál ochotný pomoci s tankováním, s umytím auta, ochotný poradit (aniž by musel být vyzván nebo naháněn).“ (Tank ONO)
„V prodejně jsou vždy ochotné prodavačky, líbí se mi nápad s kávou zdarma pro zákazníky.“ (Teta drogerie)

Další odvětví

Telekomunikace

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V rytmu zákazníka.

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz
Webdesign

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2018