Sektor telekomunikací se v absolutních číslech zlepšil ve všech pilířích zákaznické zkušenosti, maximálně však o nepatrných 0,2 bodu. Ostatní sektory rostly víc, což způsobilo, že všechny telekomunikační značky v celkovém žebříčku meziročně poklesly. Do top 100 se letos probojovaly pouze dvě společnosti: Vodafone a Sazka Mobil.
Z reakcí zákazníků je možné vypozorovat rozdíl ve vnímání celoplošných a virtuálních operátorů. Virtuální operátoři (Sazka Mobil a Mobil.cz) poráží klasické infrastrukturní operátory ve dvou metrikách. Jednak jde o čas a úsilí, kde se sektoru celkově velmi nedaří (nachází se 5 % pod průměrem trhu), nicméně právě virtuální operátoři by tento stav mohli změnit. Jejich zákazníci opakovaně zmiňují možnost si cokoliv snadno a rychle zařídit, což u velkých operátorů ne vždy platí. Vodafone je v rámci velkých operátorů světlou výjimkou, neboť v telekomunikačním sektoru zvítězil a firma na mezinárodní úrovni dlouhodobě klade na zákaznickou zkušenost velký důraz, což pozitivně ovlivňuje i zákaznickou zkušenost jejích českých klientů.
Druhou metrikou, kde mají virtuální operátoři navrch, je poměr cena–kvalita. Čeští zákazníci jsou na tuto metriku citliví, což souvisí s tím, že s ohledem na paritu kupní síly patříme k zemím s vůbec nejdražšími mobilními a datovými službami v EU. Důležitost ceny podporují i výsledky letošní studie KPMG Česká digitální domácnost, z níž vyplývá, že poskytovatele mobilních služeb mění Češi primárně kvůli ceně (68 %), zatímco například u pevného internetu jsou důvodem ke změně technické parametry služby.
Obecně lze říci, že zákazníkům nejvíce vadí nerespektující přístup ze strany operátora: rozdíly mezi objednanými službami a realitou, nevyžádané oslovování, nadřazené chování, obtížné domlouvání jakýchkoliv změn. Ledy často roztají, až když klient deklaruje odchod k jinému operátorovi. Budou-li poskytovatelé schopni se těmto neblahým praktikám v budoucnu vyhýbat, zákazníci je budou vynášet do nebes.
„Se společností jsem jednala ohledně výherního losu za dobití kreditu. Ačkoliv bylo po půlnoci, operátorka byla velmi pozitivní a vše, co jsem potřebovala, mi vysvětlila. Sice jsem nic nevyhrála, ale potěšilo mě vstřícné jednání.“ (Sazka Mobil)
„Telefonicky mě kontaktovali s nabídkou elektroniky. Vysvětlili jsme si, že žádnou nechci, ale že bych byla ráda, kdyby telefon rodinného příslušníka mohl být převeden pod můj tarif. Vše jsme vyřešili, převedli a všichni jsme spokojeni.“ (T-Mobile)
„Spolehlivý operátor. Potřeboval jsem nějaký tarif pro dceru – bez problémů mi nabídli ten samý, co mám já. Moc se mi líbí, že mi pošlou poděkování za zaplacení faktury.“ (Vodafone)