Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Telekomunikace

Sazka na vstřícnost

Sektor telekomunikací se v absolutních číslech zlepšil ve všech pilířích zákaznické zkušenosti, maximálně však o nepatrných 0,2 bodu. Ostatní sektory rostly víc, což způsobilo, že všechny telekomunikační značky v celkovém žebříčku meziročně poklesly. Do top 100 se letos probojovaly pouze dvě společnosti: Vodafone a Sazka Mobil.

Rychle a virtuálně

Z reakcí zákazníků je možné vypozorovat rozdíl ve vnímání celoplošných a virtuálních operátorů. Virtuální operátoři (Sazka Mobil a Mobil.cz) poráží klasické infrastrukturní operátory ve dvou metrikách. Jednak jde o čas a úsilí, kde se sektoru celkově velmi nedaří (nachází se 5 % pod průměrem trhu), nicméně právě virtuální operátoři by tento stav mohli změnit. Jejich zákazníci opakovaně zmiňují možnost si cokoliv snadno a rychle zařídit, což u velkých operátorů ne vždy platí. Vodafone je v rámci velkých operátorů světlou výjimkou, neboť v telekomunikačním sektoru zvítězil a firma na mezinárodní úrovni dlouhodobě klade na zákaznickou zkušenost velký důraz, což pozitivně ovlivňuje i zákaznickou zkušenost jejích českých klientů.

Druhou metrikou, kde mají virtuální operátoři navrch, je poměr cena–kvalita. Čeští zákazníci jsou na tuto metriku citliví, což souvisí s tím, že s ohledem na paritu kupní síly patříme k zemím s vůbec nejdražšími mobilními a datovými službami v EU. Důležitost ceny podporují i výsledky letošní studie KPMG Česká digitální domácnost, z níž vyplývá, že poskytovatele mobilních služeb mění Češi primárně kvůli ceně (68 %), zatímco například u pevného internetu jsou důvodem ke změně technické parametry služby.

Respekt!

Obecně lze říci, že zákazníkům nejvíce vadí nerespektující přístup ze strany operátora: rozdíly mezi objednanými službami a realitou, nevyžádané oslovování, nadřazené chování, obtížné domlouvání jakýchkoliv změn. Ledy často roztají, až když klient deklaruje odchod k jinému operátorovi. Budou-li poskytovatelé schopni se těmto neblahým praktikám v budoucnu vyhýbat, zákazníci je budou vynášet do nebes.

Nejlepší v odvětví

78.
Vodafone 7,10
88.
Sazka mobil 7,00
V top 100 se umístily pouze dvě značky.
„Se společností jsem jednala ohledně výherního losu za dobití kreditu. Ačkoliv bylo po půlnoci, operátorka byla velmi pozitivní a vše, co jsem potřebovala, mi vysvětlila. Sice jsem nic nevyhrála, ale potěšilo mě vstřícné jednání.“ (Sazka Mobil)
„Telefonicky mě kontaktovali s nabídkou elektroniky. Vysvětlili jsme si, že žádnou nechci, ale že bych byla ráda, kdyby telefon rodinného příslušníka mohl být převeden pod můj tarif. Vše jsme vyřešili, převedli a všichni jsme spokojeni.“ (T-Mobile)
„Spolehlivý operátor. Potřeboval jsem nějaký tarif pro dceru – bez problémů mi nabídli ten samý, co mám já. Moc se mi líbí, že mi pošlou poděkování za zaplacení faktury.“ (Vodafone)

Další odvětví

Energetické služby

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V rytmu zákazníka.

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz
Webdesign

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2018