Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Cestování a hotely

Personalizovaný cestující

Sektor cestování a hotely se probojoval do top 3 všech sektorů. Zaostává jen v kategoriích čas a úsilí a řešení problémů. V druhé zmíněné kategorii je to logické – cestující zákazníci mohou být na problémy citlivější než jiní zákazníci, protože zrušený let na druhé straně zeměkoule či hotelový pokoj zamořený šváby bývají přece jen více stresující než nevydařená návštěva kina nebo nákup rohlíků v obchodě na rohu. Téměř jednoprocentní manko na průměr trhu je u tohoto pilíře pochopitelné.

Obecně se sektoru daří dobře: meziročně se zlepšil ve všech pilířích, nad průměrem trhu vyčnívá v pilíři očekávání (téměř +3 %) a zejména v poměru kvalita–cena, kde je nejlepší ze všech (2,6 % nad průměrem trhu). Oproti loňsku se žebříčkem propadlo několik značek, nicméně příčinou není zhoršení těchto konkrétních značek, jako spíš zlepšení ostatních.

Je libo osobní prohlídku?

Hvězdy letošního ročníku mají jednoho společného jmenovatele: personalizaci. Letos v ní vynikla společnost Čedok, která se v této metrice zlepšila o úžasných 0,8 bodu. Komentáře zákazníků Čedoku velice pozitivně hodnotí poradenství po telefonu i v pobočkách. Nezřídka se v průzkumu objevovaly reakce ve smyslu „vše potřebné mi dobře a rychle vysvětlili, operátorka byla ochotná, reklamaci bez okolků vyřídili“ apod. Čedok zapracoval i na jiných metrikách a celkově mu to vyneslo skok o 34 příček nahoru na 51. pozici.

Vůbec nejlepší je v personalizaci Airbnb, jež jako nováček v žebříčku obsadilo 42. příčku. Samotný charakter služby (ubytování v soukromí) je personalizaci nakloněn více než běžný hotel – výjimkou nejsou cestovatelské tipy přímo od pronajímatele, případně osobní prohlídky měst a okolí. Firma má speciální oddělení pro zákaznickou zkušenost a udává v této oblasti nové trendy.

Že zákaznickou zkušenost může ovlivnit i maličkost, dobře vědí v hotelu Marriott. Nepsaným pravidlem hotelu je, že portýři se nenápadně podívají na cedulku zavazadla a oslovují hosta jménem. Vedle této příjemné personalizační drobnosti je samozřejmostí, že se personál k hostům chová mimořádně uctivě a zdvořile.

Český systém kvality služeb

Skokanem roku je cestovní kancelář Exim tours, která se vyhoupla o úctyhodných 43 pozic na 40. místo. Firma se markantně zlepšila téměř ve všech metrikách, nejvíce v pilířích očekávání (+0,7 bodu), integrita (+0,6 bodu) a čas a úsilí (+0,6 bodu). Tyto vysoké hodnoty potvrzují reakce zákazníků, z nichž je zjevné, že vědí, co mají od společnosti očekávat, vracejí se k ní a jsou dlouhodobě spokojeni. Za výborným výsledkem Exim tours stojí pravděpodobně i fakt, že několik jejích poboček získalo v roce 2017 certifikát kvality ČSKS (Český systém kvality služeb). Jde o dobrovolný inovativní nástroj, který systematickým způsobem pomáhá zvyšovat kvalitu služeb v cestovním ruchu a navazujících službách. Vlastníkem systému je Ministerstvo pro místní rozvoj a realizátorem CzechTourism. Zaměření na zákaznickou zkušenost je jedním z hlavních principů ČSKS.

Nejlepší v odvětví

15.
Regio Jet 7,60
38.
Blue styl 7,30
40.
Exim tours 7,30
„Byla jsem vybírat dovolenou. Paní u přepážky byla moc milá. Poté co si vyslechla, o co máme zájem, nám ochotně ukázala hotely v námi určených destinacích, a dokonce nám sdělila i vlastní zkušenosti.“ (Blue Style)
„Objednávala jsem zájezd přes internetové stránky a pak přes telefon. Komunikace výborná, paní se vždy ozývala, jak slíbila. Na mé neustálé dotazy vždy reagovala příjemně a vše mi zodpověděla.“ (Invia)
„S touto leteckou společností jsem velmi spokojená. Jejich webové stránky se mi velmi líbí, jsou velmi přehledné, dobře se hledají letenky a potřebné informace. Co se týče servisu na palubě letadla, vše vždy probíhalo v pořádku.“ (Lufthansa)

Další odvětví

Zábava a volný čas

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V rytmu zákazníka.

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz
Webdesign

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2018