Sektor cestování a hotely se probojoval do top 3 všech sektorů. Zaostává jen v kategoriích čas a úsilí a řešení problémů. V druhé zmíněné kategorii je to logické – cestující zákazníci mohou být na problémy citlivější než jiní zákazníci, protože zrušený let na druhé straně zeměkoule či hotelový pokoj zamořený šváby bývají přece jen více stresující než nevydařená návštěva kina nebo nákup rohlíků v obchodě na rohu. Téměř jednoprocentní manko na průměr trhu je u tohoto pilíře pochopitelné.
Obecně se sektoru daří dobře: meziročně se zlepšil ve všech pilířích, nad průměrem trhu vyčnívá v pilíři očekávání (téměř +3 %) a zejména v poměru kvalita–cena, kde je nejlepší ze všech (2,6 % nad průměrem trhu). Oproti loňsku se žebříčkem propadlo několik značek, nicméně příčinou není zhoršení těchto konkrétních značek, jako spíš zlepšení ostatních.
Hvězdy letošního ročníku mají jednoho společného jmenovatele: personalizaci. Letos v ní vynikla společnost Čedok, která se v této metrice zlepšila o úžasných 0,8 bodu. Komentáře zákazníků Čedoku velice pozitivně hodnotí poradenství po telefonu i v pobočkách. Nezřídka se v průzkumu objevovaly reakce ve smyslu „vše potřebné mi dobře a rychle vysvětlili, operátorka byla ochotná, reklamaci bez okolků vyřídili“ apod. Čedok zapracoval i na jiných metrikách a celkově mu to vyneslo skok o 34 příček nahoru na 51. pozici.
Vůbec nejlepší je v personalizaci Airbnb, jež jako nováček v žebříčku obsadilo 42. příčku. Samotný charakter služby (ubytování v soukromí) je personalizaci nakloněn více než běžný hotel – výjimkou nejsou cestovatelské tipy přímo od pronajímatele, případně osobní prohlídky měst a okolí. Firma má speciální oddělení pro zákaznickou zkušenost a udává v této oblasti nové trendy.
Že zákaznickou zkušenost může ovlivnit i maličkost, dobře vědí v hotelu Marriott. Nepsaným pravidlem hotelu je, že portýři se nenápadně podívají na cedulku zavazadla a oslovují hosta jménem. Vedle této příjemné personalizační drobnosti je samozřejmostí, že se personál k hostům chová mimořádně uctivě a zdvořile.
Skokanem roku je cestovní kancelář Exim tours, která se vyhoupla o úctyhodných 43 pozic na 40. místo. Firma se markantně zlepšila téměř ve všech metrikách, nejvíce v pilířích očekávání (+0,7 bodu), integrita (+0,6 bodu) a čas a úsilí (+0,6 bodu). Tyto vysoké hodnoty potvrzují reakce zákazníků, z nichž je zjevné, že vědí, co mají od společnosti očekávat, vracejí se k ní a jsou dlouhodobě spokojeni. Za výborným výsledkem Exim tours stojí pravděpodobně i fakt, že několik jejích poboček získalo v roce 2017 certifikát kvality ČSKS (Český systém kvality služeb). Jde o dobrovolný inovativní nástroj, který systematickým způsobem pomáhá zvyšovat kvalitu služeb v cestovním ruchu a navazujících službách. Vlastníkem systému je Ministerstvo pro místní rozvoj a realizátorem CzechTourism. Zaměření na zákaznickou zkušenost je jedním z hlavních principů ČSKS.
„Byla jsem vybírat dovolenou. Paní u přepážky byla moc milá. Poté co si vyslechla, o co máme zájem, nám ochotně ukázala hotely v námi určených destinacích, a dokonce nám sdělila i vlastní zkušenosti.“ (Blue Style)
„Objednávala jsem zájezd přes internetové stránky a pak přes telefon. Komunikace výborná, paní se vždy ozývala, jak slíbila. Na mé neustálé dotazy vždy reagovala příjemně a vše mi zodpověděla.“ (Invia)
„S touto leteckou společností jsem velmi spokojená. Jejich webové stránky se mi velmi líbí, jsou velmi přehledné, dobře se hledají letenky a potřebné informace. Co se týče servisu na palubě letadla, vše vždy probíhalo v pořádku.“ (Lufthansa)