Zkušenost klienta lze popsat optikou šesti pilířů zákaznické zkušenosti: personalizace, integrita, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatie.
Firma pro klienty musí představovat prostředí, ve kterém se cítí bezpečně a kterému důvěřují. Je třeba, aby ve firmě vládla férovost, soulad mezi slovy a činy. Firma musí plnit sliby, které zákazníkovi dá. Důvěra ve společnost není tvořena jen její veřejnou pozicí a vystupováním, ale také drobnými momenty a individuálním jednáním zaměstnanců.
„Má zkušenost s nimi je negativní v tom, že jsem se opět utvrdila, že akorát z lidí tahají peníze. Zaměří se vždy na jednu potřebnou část a tu omílají pořád dokola. I když to člověk nepotřebuje, budou se stále snažit s vámi něco uzavřít.“
Situace, kdy nastane nějaký problém a je třeba ho řešit, nemusí být pro firmu hned katastrofou. Záleží na tom, jak se k problému postaví. Ty nejlepší mají vypracované postupy, díky nimž se zákazník i po negativní zkušenosti cítí dobře. Někdy si tím firma u zákazníka dokonce polepší.
„S touto společností jezdím často, vždy bez problémů. Při poslední cestě zapomněl manžel ve vlaku hůl. Napsala jsem jim a oni mě informovali, že hůl mají. Domluvili jsme se, kde si ji vyzvedneme.“
Při nákupu zboží či služeb máme nevyhnutelně nějaké očekávání ohledně toho, co dostaneme. Vedle snahy pochopit a naplňovat očekávání zákazníků by firma měla být schopna tato očekávání aktivně řídit a nastavovat. Klíčový je zde rozdíl mezi tím, co zákazník čeká, a tím, co skutečně dostane.
Očekávání se samozřejmě do značné míry utváří podle minulých zkušeností s nejlepšími značkami, ale jeho vhodné nastavení a řízení firmě umožní, aby očekávání zákazníka předčila, což jí v tomto pilíři zajistí nejlepší výsledky.
„Mám zde sjednané stavební spoření, s jednáním jsem vždy spokojená, zavolají, domluví termín, všechno vysvětlí.“
Zákazníci obvykle chtějí uspokojit své potřeby co nejsnáze a nejrychleji. Pro firmu je dobré, když dokáže dát najevo, že si času a energie svých zákazníků cení. Zbytečná práce zaměstnance i zákazníka je vždy ztrátová, proto je třeba motivovat zaměstnance k tomu, aby minimalizovali úsilí, které od zákazníka vyžadují. Jako příjemný bonus dosáhne firma díky úspoře času i snížení nákladů.
„S touto společností je dobrá komunikace, velmi pomohlo to, že měli online chat, poradili, byli ochotní.“
Zákazník se nechce cítit jako jeden z mnoha. Chce mít pocit, že na něm záleží, že se vše dělá jen pro něj. Způsobem, jak tohoto pocitu u zákazníka dosáhnout, je personalizace. V praxi jde např. o oslovování jménem, znalost preferencí člověka a pochopení jeho specifických potřeb. Vysoké míry personalizace lze dosáhnout v online i offline prostředí. Ze všech šesti pilířů nejvíce přispívá k zákaznické loajalitě.
„Byla jsem v jejich restauraci, byli velmi ochotni nakombinovat jídlo dle mého přání.
Pokud firma a její zaměstnanci dokážou zákazníka přesvědčit, že ho chápou a vědí, jak se cítí, jsou na nejlepší cestě k pevnému vztahu a výborné zákaznické zkušenosti. Empatie je důležitá především proto, že silný pozitivní emoční zážitek přetrvá dlouho.
„Zemřela mi maminka, která měla průkaz ZTP a příspěvek na mobilitu. Pracovnice jednaly velice ochotně a profesionálně v této pro mě těžké chvíli, když jsem na úřadě vyřizovala ukončení výplat.“