Ve finančním sektoru se stejně jako loni projevuje mírné rozdělení trhu: v top 10 celkového žebříčku je sektor zastoupen třikrát – na 3., 4. a 8. místě – ale jako celek se pohybuje zhruba uprostřed všech sektorů. Nejlepší tři značky (Equa bank, Fio banka a Air Bank) vynikají nad zbytkem pelotonu zejména v poměru cena–kvalita. Všechny tři banky v této metrice skórovaly o důrazných 20 % nad průměrem celé studie.
Ve vnitrosektorovém porovnání je vedoucí trojka napřed v pilířích personalizace, čas a úsilí a očekávání. Sektor jako celek se v posledních dvou jmenovaných pilířích naopak nachází pod průměrem trhu (o 1,3 % a 0,6 %). Příčinou horšího výsledku v pilíři čas a úsilí může být regulační zatížení bank, které je vyšší než u jiných sektorů, a složitost jejich organizační struktury. Je pochopitelné, že zlepšení v této oblasti může být pro tradiční banky náročné. Nicméně v době, kdy banka připravuje větší transformaci, se nabízí snadná příležitost u druhé aktuálně podprůměrné metriky – očekávání. Řízení očekávání zákazníků je totiž zatím podceňováno, ačkoliv skýtá velký potenciál. Zkušenost banky Santander ve Velké Británii ukazuje, že klienti jsou ochotni akceptovat pomalejší reakční časy výměnou za předvídatelnost. Pokud zákazník ví, kdy mu banka doručí požadovaný dokument, a může si na základě této informace zorganizovat život, je spokojený. A nemusí ho mít hned zítra.
Obecně lze říci, že nejlepší tři banky inspirují ke zlepšení i ostatní. Projevuje se to například tím, že v top 50 je hned 10 značek z finančního sektoru. U většiny došlo v žebříčku k jasnému posunu nahoru, což se o jiných sektorech říci nedá.
Zcela nepřehlédnutelný je posun Raiffeisenbank o 51 příček na 54. místo. Banka se jasně zlepšila ve všech sledovaných metrikách, nejvíce v řešení problémů. Klienti si pochvalují rychlou komunikaci v případě problému a vedle možnosti řešit spoustu věcí online vnímají pozitivně osobní a telefonický kontakt. Raiffeisenbank zdatně sekunduje Raiffeisen stavební spořitelna, která se vyšvihla o 54 příček na 69. místo a v průměru se zlepšila o 0,9 bodu. Raiffeisen group evidentně odvedla v řízení zákaznické zkušenosti dobrou práci.
Velký dojem zanechal rovněž výkon ING Bank, jež se meziročně posunula o 43 pozic na 27. příčku. Ve všech pilířích zaznamenala nárůst alespoň o 0,5 bodu, nejvíce v personalizaci a očekávání. Banka zákaznická očekávání aktivně řídí, např. pořádáním investičních seminářů a konferencí, pomocí nichž edukuje svoje zákazníky a vysvětluje jim, jaké produkty nabízí. Na to navazuje práce s personalizací – banka se snaží poskytovat klientům kvalifikované rady a pomoci jim správně se rozhodnout v jejich konkrétní situaci.
“Mám zde osobní účet, na pobočce v našem městě se s pracovníky pobočky osobně znám, ráda tam chodím a vždy mně vychází vstříc.“
„S VZP komunikuji pravidelně a vždy z domova (moje pracoviště), a to výhradně elektronicky. VZP reaguje vždy během 24 hodin a její pracovníci jsou vstřícní. Mohu pět pouze chválu. Asi takto si představuji systém komunikace.“ (VZP)
„Jsem klientem banky již čtyřicet let. Vždy jsem se setkala s příjemnými lidmi a jejich dobrou prací, ať už šlo o půjčky, či jen běžné transakce. Měla jsem osobního poradce a mohla využít jeho služeb v podstatě kdykoliv, což se často dělo.“ (Česká spořitelna)