Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Veřejný sektor

Divadlo, hrady a zámky vedou

Veřejný sektor z letošní studie dvojím způsobem vybočuje: jako nováček nenabízí srovnání let 2017 a 2018 a vzhledem ke specifickému charakteru služeb je hodnocen odděleně, tedy není zahrnut do základního žebříčku top 100. Přesto vykazuje zajímavé výsledky.

Jasnými premianty veřejného sektoru jsou kulturní instituce, konkrétně Národní památkový ústav (hrady a zámky) a Národní divadlo v Praze. Jejich průměr jednotlivých pilířů (7,7) by je v žebříčku top 100 katapultoval dokonce do první desítky. Obě instituce vynikají nad zbytkem sektoru především v pilíři očekávání, tzn. zákazníci očekávají kvalitní kulturní zážitek a také ho dostanou. Národní divadlo má rovněž dobrý výsledek v pilíři čas a úsilí – diváci si v hodnoceních často pochvalovali jednoduchý a rychlý nákup vstupenek.

Kafíčko za přepážkou

Do top 100 by se vešel i Živnostenský úřad, Czech Point a městské a obecní úřady. Ve srovnání s vedoucí dvojkou ztrácejí tyto instituce zejména v pilíři integrita neboli důvěryhodnost a personalizace neboli přizpůsobení osobním, jedinečným potřebám klienta. Pozoruhodný je výsledek Czech Pointu. Ve většině pilířů je relativně dobře hodnocen (pohybuje se okolo průměru celé studie a ve veřejné sféře je dokonce nadprůměrný), ale výrazně zaostává v pilíři empatie. Komentáře zákazníků o pracovnicích, které si dávají „kafíčko“ za zavřenou přepážkou a přitom pozorují prodlužující se frontu před nimi, možná vysvětlují -5 % oproti průměru studie v této metrice.

Není úřad jako úřad

Nejhorší výsledek mají Česká správa sociálního zabezpečení a Úřad práce (ten je ve všech pilířích o celých 10 % za průměrem studie). Zde je férové poznamenat, že pro běžný úřad není lehké konkurovat značkám typu Národní divadlo nebo Národní památkový ústav, protože kulturní zařízení mají lidé spojena s příjemnými zážitky, zatímco na úřad chodí z povinnosti a často jsou v roli žadatele. Z logiky věci tedy nemají všechny instituce ve veřejném sektoru stejnou startovní pozici. I tak by se úřady na spodních patrech žebříčku mohly inspirovat těmi výše – například mezi Živnostenským úřadem a Úřadem práce je v některých pilířích rozdíl více než 1 bod ve prospěch Živnostenského úřadu. Reakce klientů Živnostenského úřadu opakovaně zmiňují pozitivitu, osobní přístup a milé, ochotné pracovnice.

Pořadí ve veřejném sektoru

1.
Národní památkový ústav 7,70
2.
Národní divadlo v Praze 7,70
3.
Váš živnostenský úřad 7,10
„Provedená kontrola na úřadě. Jednání úřednice naprosto skvělé a profesionální.“ (Živnostenský úřad)
„Velmi pěkný přístup kastelána středověkého hradu, který nám dělal průvodce. Jen tak dál.“ (Národní památkový ústav - hrady a zámky)
„Na Úřadu práce jsem byla vyřizovat prodloužení rodičovské dovolené. Na přepážce byla docela příjemná paní, ochotná pomoci mi vyplnit daný formulář.“ (Úřad práce)

Další odvětví

Restaurace a rychlá občerstvení

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V rytmu zákazníka.

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz
Webdesign

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Veřejný sektor Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2017

Stáhněte si studii Fair play

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2018