1. Místo - Manufaktura
Kouzlo vlídného personálu a útulné prodejny
Píše se rok 1991, Čechoslováci mají na dosah ruky dlouho odpírané zahraniční zboží a nad vším s nálepkou „vyrobeno v ČSSR“ ohrnují nos. Do země zároveň přijíždějí turisté, kteří nezkušeným tuzemským prodavačům dávají lekci ze zákaznického servisu. V té době se rodí nápad: vezměme českou řemeslnou kvalitu – od ručně malovaných kraslic po dřevěné hračky – a začněme ji v pěkné prodejně v centru Prahy nabízet zahraničním turistům.
Řekněte mi, co mě čeká
Dnes, o sedmadvacet let později, je středobodem podnikání firmy s názvem Manufaktura kosmetika – evergreenem je mezi zhruba třemi stovkami položek pivní kosmetika s obsahem pivovarských kvasnic nebo chmelového extraktu. Důraz na kvalitní zboží a receptury z českých luhů a hájů ale zůstal a záhy přibyla i priorita jménem spokojený zákazník.
„Z počátku jsme se věnovali i velkoobchodu. Došlo nám ale, že nejde jen o produkt, ale také o službu jako takovou,“ říká Tomáš Kratochvíl, výkonný ředitel Manufaktury. „Ta jde však proti logice velkoobchodu, kdy ztrácíte dohled nad prostředím i způsobem prodeje.
Bylo pro nás proto logické stáhnout všechno pod jednu střechu,“ vysvětluje. Manufaktura proto navýšila počet kamenných prodejen, jichž má nyní v České republice
a na Slovensku přes padesát, zapracovala na e-shop
a začala se věnovat pouze přímému prodeji.
Snažíme se, aby si každý náš zaměstnanec udělal o Manufak- tuře obrázek a na jeho základě pak o firmě mluvil hezky. To nedokáže nikdo, kdo produk-tům Manufaktury doopravdy nebude věřit.Tomáš Kratochvíl výkonný ředitel Manufaktury
Doopravdy věřit produktům
To, co Manufaktura prodává, zkouší její zaměstnanci na svém těle. Tomáš Kratochvíl s úsměvem dodává, že jeho firmou vyráběná kosmetika je testována nikoliv na zvířatech, ale na lidech. Asistenti prodeje jsou v kontaktu s kolegy, kteří jednotlivé produkty vyvíjejí, a mohou kdykoliv zavolat svým nadřízeným. Chodí na pravidelná školení, kde se dozvídají o novinkách v sortimentu a mají možnost je jako první ohodnotit. Nabyté zkušenosti pak zcela přirozeně předávají zákazníkům. „Snažíme se zkrátka, aby si každý náš zaměstnanec udělal o Manufaktuře obrázek a na jeho základě pak o firmě mluvil hezky. To nedokáže nikdo, kdo produktům Manufaktury doopravdy nebude věřit,“ myslí si Kratochvíl.
E-shop, který dokáže zboží doručit zákazníkovi domů, na vybranou pobočku nebo v dárkovém balení jako překvapení pro někoho blízkého, zákazníci v dnešní době samozřejmě využívají. Důležitější než neosobní online komunikace a vyplnění digitálního dotazníku spokojenosti je však pro zpětnou vazbu firmy právě kontakt zákazníka s prodavačem v kamenné prodejně. „Od asistentů prodeje sbíráme zákaznické zkušenosti a hned je předáváme kolegům z oddělení vývoje, kteří obratem poskytují informace o tom, co se jim podařilo na výrobku vylepšit,“ vypočítává výkonný ředitel Manufaktury.
Férovost je i platba faktur včas
S konkurencí firma bojuje férově. „Pokud tvrdíme, že v našich produktech jsou určité látky, tak tam opravdu jsou. Nepoužíváme žádné marketingové kličky a zavádějící tvrzení a srovnávací reklama nám je cizí,“ tvrdí Kratochvíl.
Reklama v rozhlase, tisku či na internetu Manufaktuře samozřejmě pomáhá. Důležitější pro získání stálých a spokojených zákazníků je však jednoznačně vlídná a útulná atmosféra v prodejně a ochotný personál. Ostatně jsou to právě příjemní prodavači, jejich ochota poradit a výborná komunikace, čeho si zákazníci v průzkumech na Manufaktuře cení.
V současné době pro firmu pracuje 250 až 300 zaměstnanců na různé druhy úvazků. Zatímco v prodejnách se personál běžně obměňuje, manažerské jádro Manufaktury je podle Tomáše Kratochvíla stabilní. Jednou týdně se manažerský tým schází na velké poradě, kde pečlivě vyhodnocuje marketingové akce nebo to, jak se na trhu daří novým produktům. „Firma není postavena jen na emocích, ale je striktně řízena přes čísla, máme detailně propracovaný systém úspěšnosti produktů,“ podotýká Tomáš Kratochvíl.
Podle něj se český zákazník během doby, která uplynula od sametové revoluce, zásadně změnil. Uspokojí ho už jen vysoká kvalita. „Kdybychom na té úrovni nebyli, zákazníci u nás prostě nebudou nakupovat. I proto musíme na trh uvádět stále sofistikovanější výrobky,“ uzavírá.
Další odvětví
Equa bank